Continuare il dialogo con i cittadini, rispondere sul merito delle questioni in modo puntuale, selezionare macro-temi da sviscerare, trovare un momento – anche successivo alla diretta Facebook – per replicare alle domande alle quali non si è avuto il tempo di prestare attenzione. E infine, soprattutto, rendere operativa la pagina ufficiale del Comune di Catania, che non viene aggiornata da luglio 2016. Sono questi, in sintesi, i consigli di Alessio Baù, esperto di comunicazione digitale ed ex consulente del sindaco di Milano Giuliano Pisapia. Era Baù a occuparsi dei canali social di Pisapia nel corso della campagna elettorale, ed era sempre lui – affiancato da altre due persone e dall’ufficio stampa del Comune milanese – a gestire la fanpage istituzionale del Comune dopo l’elezione del primo cittadino. Una comunicazione – quella di Pisapia – riconosciuta in tutt’Italia come una delle meglio riuscite nel panorama politico. MeridioNews ha chiesto a lui di guardare la diretta di ieri messa in piedi dal sindaco di Catania, per avere l’opinione di uno dei massimi esperti nostrani in questo settore. «Sono riuscito a vederne qualche pezzo – dice Baù – Si vede che Bianco, nonostante le prime difficoltà a capire come funzionassero i commenti, conosce lo strumento del video. Mi sembrava abbastanza spigliato sotto quel punto di vista. Ma quello che si vede in queste dirette è anche il loro limite: le domande sono talmente tante che se ne perde l’80 per cento».

«Sono andato a guardare la pagina Facebook del Comune di Catania e mi pare che sia ferma da un anno – spiega l’esperto – Mi viene da dire che forse, per fare sì che questi momenti di confronto abbiano un senso, al di là del momento in cui vengono fatti, bisognerebbe lavorare per rafforzare il presidio quotidiano dal punto di vista dell’amministrazione comunale. Cioè dell’istituzione». Le questioni poste dai cittadini avrebbero potuto essere rivolte alla pagina ufficiale del Comune, proprio perché riguardano temi sui quali non è necessariamente il sindaco la persona più adatta per dare risposte puntuali. «L’istituzione vive al di là dell’amministratore del momento – aggiunge Baù – Il sindaco parla con un certo taglio e con un tono e un ruolo diverso. Una pagina politica, per quanto dichiaratamente legata al ruolo istituzionale, ha comunque una connotazione fortemente legata al messaggio che si vuole mandare. La fanpage ufficiale dell’istituzione (il Comune di Catania, in questo caso, ndr) risponde sulla logica del servizio. È la logica del citizen care. Un Comune è una macchina talmente complessa che spesso non arrivano ai cittadini notizie importanti: una pagina istituzionale su Facebook ha una diffusione capillare. È una questione di tono di voce: l’istituzione ne usa uno, il sindaco ne usa un altro».

In sostanza, il tono del Comune dovrebbe essere neutrale mentre quello del primo cittadino è, per forza di cose, diverso. «Avere un canale comunale attivo è chiaramente un impegno, ma alla lunga paga». E la quantità e la qualità delle interazioni dei residenti a Milano – e non solo – gli dà ragione. «Tante delle domande che sono arrivate al sindaco sono tipiche domande di servizio: cantieri, buche nelle strade, spazzatura. Un sindaco non può stare dietro a tutte queste richieste, anche perché alcune di queste sono molto specifiche. Al di là della chiacchierata, questi canali devono essere oggettivamente utili». Altrimenti l’impressione è che uno strumento nuovo venga usato come la televisione: «Per fare broadcast». Cioè mandare un messaggio unidirezionale. «Penso che la vivacità delle domande sia di per sé un segnale interessante: vuol dire che c’è bisogno di fare domande. È un’opportunità per un’amministrazione». Il dialogo che si è aperto, adesso, dovrebbe continuare: «A questo punto sulla sua pagina personale, visto che quella c’è, immagino gestita da uno staff». Sui social, i cittadini dovrebbero ricevere risposte «uno per uno: con la diretta è difficile, anche vista la velocità, ma l’invito è che non sia solo un momento. Lui ha detto che farà altri appuntamenti del genere, e sarebbe giusto».

Secondo Alessio Baù, sarebbe interessante se «una cosa del genere la facessero anche gli assessori. Ma ripeto: sulla pagina istituzionale. Non possono essere ospitati sulla pagina del sindaco». Altrimenti l’effetto è quello di una one man band, un po’ come nel caso della sindaca di Roma Virginia Raggi, che comunica per lo più sulla sua fanpage politica, con il rischio di personalizzare temi che, invece, dovrebbero essere generali. «Esattamente – commenta Baù – È bene che ci sia una strategia di lungo termine: se si decide che i cittadini di Catania hanno bisogno di un momento di confronto con gli amministratori, allora quel momento diventi strutturale e vada al di là della personalità del politico. Lo sforzo deve essere pensare a servizi che funzionino oltre i mandati dei singoli, dopo il cambiamento delle amministrazioni. Una formalità che c’è già, o che dovrebbe esserci, negli sportelli e che deve essere replicata online». Per farcela non è necessario mantenere dei professionisti esterni, ma si può «fare tanta formazione a chi è già dentro, in modo da costruire una vera e propria cultura digitale della pubblica amministrazione». In ogni caso: «Facebook è un potentissimo strumento di informazione, ma mi fa sorridere quando viene considerato un modo di fare partecipazione: non lo è. La partecipazione si fa nei quartieri, e poi magari su Facebook si racconta. Da cittadino voglio un sindaco presente nei luoghi, anche in Consiglio comunale (la presenza di Pisapia si notava). Da comunicatore penso che sia poco strategico creare muri che separano chi amministra da chi è amministrato. Il risultato, poi, è uno scollamento delle istituzioni, che non si supera sui social».