Per vendere Catania ai turisti e migliorarne la reputazione, l’amministrazione vuole creare un portale web e un brand. Per quei lettori che non lo sapessero, o per chi lo confondesse con il logo, un brand rappresenta il rapporto emotivo e psicologico tra un’entità e i suoi clienti o consumatori, quindi tutto un sistema di valori che si costruiscono nel tempo alla base del quale ci sono due aspetti fondamentali: l’esperienza e la relazione.

Esperienza e relazione fanno riferimento ad una realtà vissuta, fatta di attenzioni, di servizi, di attività interessanti ed entusiasmanti, ma anche e soprattutto di informazioni, fornite possibilmente nella propria lingua, in modo puntuale ed esaustivo. La brandizzazione delle città si sta diffondendo in tutto il mondo (vedi uno per tutti l’esempio efficace di I Am-sterdam) ed è un percorso dove però l’ultimo, fondamentale, passo consiste nel tradurre le promesse del brand in un sistema di esperienze del visitatore.

Quindi, cosa vogliamo vendere? Non esiste marketing senza un prodotto, direi ai nostri amministratori, e non basterà certo qualche hotspot messo qua e la in giro per la città a risolvere il problema. Specie se parliamo di offerta turistica, un approccio persuasivo è assolutamente anacronistico e, per quanto un bel brand o un bel portale possano forse aiutare a presentarsi meglio, questi non potranno modificare le esperienze che poi si traducono in contenuti e opinioni all’interno dei canali social. Un po’ come quando vent’anni fa si sceglieva un hotel in base alle belle foto su un catalogo per poi accorgersi sul posto che la struttura era tutt’altra cosa.

Occorrono azioni concrete che rendano credibile la promessa prima di tutto agli occhi della community interna. La prima, più importante operazione di reputation management infatti va operata all’interno della propria community. Siamo noi cittadini a poter parlare bene o male della nostra città, a credere o no nelle azioni del Comune per migliorarla, a poterla promuovere attraverso i canali social dove tanti amici in tutta Italia e all’estero ci leggono. Ma solo se ci crediamo. Se gli interventi non sono credibili, adeguati e concreti, ogni promessa tornerà come un boomerang fra i commenti disincantati di tanti catanesi arrabbiati, per i quali le priorità non sono certo il brand o il portale ma il mare inquinato e la città sporca e disordinata.

Quindi, mi chiedo, si cerca di vendere Catania ai turisti o forse Bianco ai catanesi? Brand o non brand, la reputazione della nostra città rischiamo di giocarcela perché ci ostiniamo a non capire che non siamo osservatori passivi senza alcun controllo sulla Cosa Pubblica e, altresì, sull’esperienza dei nostri clienti, ovvero gli ormai pochi turisti che vengono a visitare la nostra città.

di Marco Lanzafame, direttore creativo di Damamedia, agenzia catanese di marketing e comunicazione