E-mail che infiammano

Avete mandato un SMS o un’e-mail apparentemente innocente e per risposta avete ottenuto una valanga di insulti? Prima di attaccarvi alla tastiera e seppellire di improperi il vostro interlocutore, o prima di prendervela troppo per l’ingrata incomprensione, leggete questa notizia.

Fuoco sotto la mail. Secondo una ricerca condotta da Nicholas Epley e Justin Kruger , due psicologi americani, chi riceve un messaggio scritto riesce a intuirne il tono solo nel 50% dei casi. In tutti gli altri, una battuta scherzosa o un innocuo gioco di parole rischiano di essere scambiati per la più pesante delle ingiurie, dando così il via a un fenomeno noto come flaming, cioè allo scambio di e-mail o SMS dai toni accesi tra due interlocutori. O a mille incomprensioni in grado di incrinare anche le più solide amicizie.
Lo studio è stato condotto su 30 coppie di studenti, a ciascuno dei quali è stato fornita una lista di 20 affermazioni legate ad argomenti banali come il tempo o la vita nel campus universitario. A uno dei membri di ciascuna coppia aveva il compito di scrivere per mail al suo partner le varie asserzioni, utilizzando un tono serio o sarcastico. L’altro doveva indovinarne il tono, indicando anche il grado di sicurezza nella propria risposta.

Scriversi senza capirsi. Lo studio ha dimostrato che mentre i mittenti prevedevano che il partner avrebbe inteso il senso corretto della frase nell’80%-90% dei casi, i destinatari – invece – ne coglievano il tono soltanto del 50 per cento dei casi. Secondo i ricercatori, dunque, chi invia un messaggio è convinto che il destinatario ne possa intuire perfettamente il senso, perché ne sente il suono nella propria testa quando lo legge. Allo stesso modo chi riceve una comunicazione scritta interpreta il testo alla luce dello stato d’animo del momento, delle proprie aspettative e del proprio background culturale.

Una telefonata ti salva la vita. Questo grosso limite della comunicazione scritta è legato a un problema di egocentrismo, che vincola le persone a valutare le cose esclusivamente dal proprio punto di vista. Interpretare in modo errato un’e-mail è facilissimo, al punto che molte aziende sono in causa con clienti e fornitori per colpa di messaggi elettronici inviati dai dipendenti. E pensare che a volte basterebbe una telefonata…